目标决定战略:为什么你不一定要以客户为中心?

越来越多的人说,要以客户为中心,销售常说的一句话:客户是上帝。

 

然而,为什么要以客户为中心,为什么要把客户当上帝呢?

 

每一个人都愿意做上帝,而不是做奴隶。所以,以客户为中心,把客户当上帝,肯定是有条件的。

目标决定战略:为什么你不一定要以客户为中心?

梅格·惠特曼,现任惠普总裁兼CEO,曾任美国亿贝(eBay)公司首席执行官。她曾经说:永远、永远、永远要以消费者为出发点。

 

她这句话听起来没有毛病,因为服务好客户,就可以获得客户的信任,可以有回头客。回头客,意味着更多的订单,更多的收入。

 

但是,这貌似建立在一个假设之上:如果客户有其他选择的时候,就要以客户为中心。

 

在这个假设上,可以得出结论,如果不以客户为中心,客户就会选择替代品。因此,就不客户会越来越少。这就意味着订单变少,销售额变少。

 

所以,如果我们打破这个假设,你提供的产品或服务是独一无二的,没有替代品,那么,不以客户为中心,貌似也可以。

 

而历史上有很多这样的案例。比如,曾有消费者指责印度国有电话垄断公司的服务太差,说在印度装电话得等8年之久。

 

为什么要等这么长时间,他们还是没有放弃呢?

 

这是因为印度国有电话拥有这个印度的电话垄断权,其他企业不能提供这项服务。

 

如果在竞争市场上,哪家公司胆敢让潜在消费者坐8年冷板凳,这家公司肯定好景不长。

 

所以,你现在就明白为什么海底捞每天排很长的队,有些火锅店门可罗雀了。海底捞提供了一些其他火锅店提供不了的东西,所以就会有这种情况。

 

如果其他火锅店也可以提供,那么这种情况就会消失。因为获得的东西相同的情况下,没有人愿意多等一分钟,这是人性。

 

但是,即使在没有竞争的情况下,仍然有公司以客户为中心,比如亚马逊。亚马逊作为电商平台,他们的AWS云服务,曾经主动降价50次以上。现在做云服务器的企业多了,刚开始,没有什么竞争,竟然还这样选择,这就是不同企业的目的。

 

亚马逊的使命是最以客户为中心的企业。围绕这个使命,给客户提供更低的价格、更多的选择、更快的速度,就成为公司做一切事情衡量的指标了。

 

所以,他们的目的很明确,因此战略选择也很简单。AWS降价是以客户为中心的事情,所以就这样做了。

 

现在,反观很多云服务的企业,是先低价甚至免费的方式让你用,一年后你就要付更多的费用。这种方式也是战略的选择。

 

因为低价可以更快地吸引客户,然后客户多了之后,再提高价格,最终总会留下很多客户。因为使用云服务产品,迁移成本还是很高的。

 

这里有人会无法区分目标和战略到底什么关系。也就不明白上面到底说什么。

 

目标,其实就是知道要达到什么状态,而且知道路径。而战略,是只强调路径的目标。

 

比如,你想要通过参加培训,在1年以后学会英语口语表达。那么,你的目标很明确,路径很清晰。

 

如果是战略呢,就是考虑是通过参加培训来提升,还是通过自学提升呢,或者通过直接与使用英语沟通的人交流来提升。

 

这三种路径,都可以达到目标,战略就是必须确定一种路径。

 

使用战略选择路径,最关键的是战略的出发点,像前面亚马逊的例子,AWS降价,就是从使命出发(以客户为中心)来做的战略选择。

 

总之,任何事情都不是表面上看得那么简单,任何一句名言都不能轻信。因为每一句话背后,都可能有一个隐含假设。如果你不知道这个隐含假设,就冒进地使用这句话,很可能会吃亏的。

版权声明:子风 发表于 2022-09-15 06:36。
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